Das Konzept AllOK
Eine patentreife Erfindung mit starkem Konzept,
auf die wir stolz sind.
Was ist das Konzept von AllOK?
Das Konzept von AllOK basiert auf den Fähigkeiten bisheriger, klassischer Servicerufsysteme, geht jedoch weit darüber hinaus.
Als Servicerufsystem der 4. Generation haben wir es so erweitert, dass es zusätzlich alle Fähigkeiten besitzt, die das Service-Erlebnis des Kunden so positiv verändern, um die Kundenzufriedenheit auch direkten Einfluss auf den Umsatz nehmen zu lassen.
Es ist ein mit viel Know-how und Leidenschaft entwickeltes Produkt mit erheblichem Mehrwert für jeden Dienstleister – und deshalb sind wir auch außerordentlich stolz auf unsere patentreife Erfindung.
Wie funktioniert AllOK?
Der AllOK-Service ist ein System und Verfahren zur rechnergestützten Erfassung der Kundenzufriedenheit und Verbesserung des Service in Dienstleistungsumgebungen.
Unsere Service-Buttons sind, rein technisch gesehen, drahtlose Kommunikationsmittel, die als von Kunden bedienbare Datensignalgeber ausgebildet sind und sich jeweils am Service-Ort des jeweiligen Kunden befinden.
Hinzu kommen weitere drahtlose Kommunikationsmittel, die den Dienstleistern als bedienbare Datenanzeige- und Eingabegeräte dienen, sowie mindestens ein Diensterechner und Gateways als Schnittstelle für alle Komponenten. Diese empfangen und erfassen laut Konzept, die von den Datensignalgebern gesendeten Ereignisdaten, die zumindest eine Kundenanforderung – auch Service-Task genannt – betreffen.
Der Diensterechner berechnet mittels der Ereignisdaten als Kriterium für eine abnehmende Kundenzufriedenheit eine Häufigkeit der innerhalb einer Zeitspanne auftretenden Kundenanforderungen, sowie mittels der Berechnung der Häufigkeiten der Anforderungen aller Kunden die Ergebnisdaten.
Diese Ergebnisdaten bereitet der Diensterechner auf und erzeugt eine Darstellung in Form einer farbgrafischen Übersicht.
Das jeweilige Daten-Anzeige- und Eingabegerät ruft die Ergebnisdaten für die farbgrafische Übersicht von dem Diensterechner über das Internet nach dem Client-Server-Prinzip ab und zeigt diese in Form der farbgrafischen Übersicht dem jeweiligen Dienstleister an.
AllOK und Kundenzufriedenheit
Anhaltender Fachkräfte- und Personalmangel im Dienstleistungssektor ist Grund dafür, dass Kunden vom Servicepersonal nicht mit für einen zufriedenstellenden Besuch ausreichender Aufmerksamkeit bedacht werden.
Es soll vermieden werden, dass Kunden bzw. Gäste, die zulange auf den Service warten müssen, sich emotional aufladen.
Um dies zu erreichen wurde das System von AllOK als technische Lösung konzipiert, um den aktuellen Gemütszustand des jeweiligen Kunden zu erfassen und abzubilden.
Dies soll auch bei einer (sehr) großen Kundenzahl möglich sein, wobei dem Dienstleister ein System und Verfahren zur Verfügung gestellt werden soll, das es ermöglicht, ihm die Mängel im Service („service blind spots“) auch in einer Umgebung bzw. Konstellation mit sehr großer Kundenzahl und/oder an verschiedenen Orten in einer sofort leicht erfassbaren Übersicht anzuzeigen.
Der Dienstleister soll sogleich auf einen Blick sehen, wie die aktuelle Stimmungslage seiner Kunden ist und wo kritische Situationen drohen. Das heißt, welche Kunden sich an ihren Service-Orten emotional aufladen, und damit eine hohe Dringlichkeit besteht, zuerst diese „kritischen Orte“ zu bedienen.
Des Weiteren soll aber auch dem jeweiligen Kunden ein technisches Mittel zur Verfügung gestellt werden, mit dem er seinen Gemütszustand emotional abkühlen kann oder zumindest verhindern kann, dass er sich weiter erhitzt.
Die erste Kurve zeigt den Verlauf bzw. das zeitliche Ansteigen des emotionalen Zustandes eines Kunden. Demnach erreicht der Kunde nach 6 Minuten den Zustand „Gelb“ und nach ca. 8 Minuten den Zustand „Rot“.
Die zweite Kurve zeigt den Verlauf bzw. das zeitliche Ansteigen des emotionalen Zustandes eines Kunden, wenn das System und Verfahren das Kunden-Feedback ausgewertet und demnach die Parameter, insbesondere die Schwellenwerte, angepasst hat. Dann stellt sich eine deutlich flachere Kurve ein, die anzeigt, dass Kunde erst nach 14 Minuten den Zustand „Gelb“ erreicht.
Im Vergleich beider Kurven wird klar, dass sich durch die Anpassung der Parameter ein flacher Kurvenverlauf einstellt, der dem Service-Personal etwa 8 Minuten mehr Zeit lässt, bis die Stufe „Gelb“ angezeigt wird; das Servicepersonal gewinnt 8 Minuten Zusatzzeit, in der sie z.B. einen anderen, dringlicheren Kunden bedienen/zufriedenstellen kann.
Möglich wird ein äußerst effektiver Einsatz von Servicepersonal; es kann mit geringerer Personalzahl dieselbe Kundenzufriedenheit erzielt werden.
Hier zu sehen: ein vereinfachtes Auswahlmenü zur Eingabe einer Kundenbewertung, um diese an den Diensterechner zu übermitteln.
Die Feedbackmöglichkeit, aber auch bereits das haptische Erlebnis, den handschmeichelnden Tastsender mehrfach zu drücken, kann als „Cool-Down-Ventil“ verstanden werden.
Jede einzelne Serviceanfrage sowie deren Bearbeitungsdauer werden im System erfasst. Diese Daten fließen in die Statistiken ein, welche im Auswertungsbereich des Dashboards vom Gastronomie-Management eingesehen werden können.
Die Erfindung erfasst auch die Rückmeldungen der Kunden und berücksichtigt diese in der Auswertung der Daten sowie Erzeugung der Übersichten.
Durch Einsatz von Künstlicher Intelligenz können die Übergänge der Gemütszustände in der HeatMap durch Messungen optimiert werden (Vorschläge für sog. Thresholds).
Es können Muster in Vorgängen erkannt werden, die regelmäßig zu einem schlechten Service-Ergebnis führen werden. Auch kann die messbare Qualität den einzelnen Service-Mitarbeitern zugeordnet werden; somit wird eine Korrelation zwischen Servicequalität und Personalplanung steuerbar.
Es können unterschiedliche statische und dynamische Parameter eingesetzt werden, um in Kombination mit den Laufzeitdaten zu intelligenteren Optimierungsvorschlägen zu kommen.